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企业呼叫中心解决方案
 

    采用阿尔卡特Omni PCX Enterprise可以建立起一套完善、高效的呼叫中心系统。它提供的新一代自动呼叫分配机制,基于阿尔卡特专利的矩阵分配模式和整套灵活的呼叫选路算法,可以将客户的电话按照需要直接转向相关的服务坐席。
    ——内置国际标准的CTI协议,可以支持所有符合CSTA和TAPI标准的CTI功能。便于第三方应用。
    ——高效的管理工具,除了能对话务员进行实时监控之外,还可以直接在自动或嵌入的Excel上定制图表以实现详细、完整的统计及报表功能。

    呼叫中心系统构成

     此外,阿尔卡特Omni PCX Enterprise还支持基于WEB的呼叫中心。它提供了多种多样的机制,如呼叫接通、回叫、交互式语音系统、文本识别、语音识别、电子邮件以及网络浏览等,使因特网访问者能更加自如地与企业沟通,使电子商务实现起来更加容易。



    最好的客户关系管理
    作为一个机构团体,您必须面对许多业务挑战,包括处理客户需求和咨询。
    正如您所知道的一样,现在竞争越来越激烈,用户的要求也越来越高,对于每一个项目和客户,都要去挖掘给他们带来最大的利益。
    正是由于这个目的,有效、可靠地处理和管理您客户、供应商以及合作伙伴的关系就可以使您保持竞争力,这就是客户服务中心的任务。客服中心呼叫处理的机制是将您公司的资源和客户的呼叫匹配起来,您可以使用OmniTouch作为解决方案。
    OmniTouch 客户服务中心解决方案由CCdistribution (电话操作和电话分配模块) 以及 CCsupervision (管理和统计模块) 构成。
    与Alcatel OmniPCX Enterprise集成, Alcatel OmniTouch 可以实现:
    ·增加客户满意度
    ·不丢失客户的联系
    ·大大提高了通信的效率
    ·为提高业务效率不断地跟踪所有客户联系
    ·对收益增加有正面直接影响
    ·优化投资回报
    ·通过操作来控制
    ·节省成本
    Alcatel解决方案通过以下来满足您的需求:
    ·基于计算机和通信标准的开放和模块化体系结构
    ·一个具有专利地呼叫路由和分配算法
    ·强大的呼叫处理功能
    ·直觉的、人性化的环保电话终端
    ·基于Windows的管理和监督系统
    ·各种级别的统计(实时监测,离线分析统计)

    Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution: 一个智能和灵活的呼叫分配
    将呼叫分配给最合适的座席是衡量一个客服中心最重要的规则之一,Ccdistribution负责正确和高效地将呼叫分配给空闲的座席。
    The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模块用业务导航器来处理呼叫。业务导航器是作为一个进入到智能电话分配系统中的接入点(或者是一个电话号码),通常的做法是对于将您公司提供给客户的每一种类型的业务(如热线服务,订单服务,VIP)对应于一个业务导航器。
    Alcatel Ccdistribution 通过优先级导向与三个独立的对象相关联:业务导航器、队列和资源。呼叫路由通过三个步骤来完成:
    ·从呼叫经过接入点(代表所需要的服务)路由开始进入队列。每一个方向队列的选择遵循预先定义的优先规则 ,这称之为路由选择。
    ·如果下面的资源全忙,呼叫将进行排队。队列遵循先进先出的规则,队列的大小由最大等待时间来决定。如果不能够达到所定义的服务水平(等待时间太长),这个电话将路由到劝阻机制,因此 队列之间 互相是有优先级关系。
    ·呼叫分配到资源是通过在队列和资源之间预先定义的优先级规则,这就是呼叫分配。如果目标资源是空闲的呼叫将立即分配到所选择的工作组去,然后再分配到合适的人工座席。为避免用户等待,当人工座席空闲时,呼叫将立即被处理。
    业务导航器: 引导呼叫到最合适的座席
    队列和导向:呼叫路由机制
    工作组:呼叫分配机制
    导向的优先级别
    在图表中,菱形的节点表示导向以及相应的优先级别(级别用0到9表示,P0的优先级最高):     ·从队列到工作组(资源选择)
    ·从工作组到队列(呼叫选择)
    因此,人工座席的优先级别和呼叫选择机制是可以互相独立的调整。这个特性可以是的系统更加灵活。

     一个导向优先级别的例子,比如服务部门
    一个从Tech. Service业务导航器来的呼叫立即路由到Normal 队列中 (P0的优先级最高)。 假设这个队列已经饱和,呼叫将被路由到劝阻队列(第二优先级)。
    这个呼叫然后将从Normal 队列分配到 Main 工作组 (P0的优先级最高)。如果没有空闲的资源,这个呼叫将被立即路由到Backup 工作组中 (第二优先级)。
     资源选取优先级
    当客服中心所有的资源都空闲时,呼叫必须按照下面的规则分配到最合适的资源上:
    绝对优先级:查找可能的工作组是按照从P0到P9的降序方式进行搜索,所保留的工作组当有至少一个空闲资源时,将第一个被使用 。
    同等优先级: 所选择的工作组将有可能是具有最长空闲时间的人工座席。
     呼叫选择优先级别
    当所有的资源忙时,电话将被排队,当有一个人工座席空闲时,他可以先处理来自公司的最紧急的电话。这可以通过以下的优先级设置来设置:
    1) 绝对优先级:所有在最紧急队列里面的电话可以比其他非紧急队列里的电话先服务。
    2) 同等优先级: 处于几个相同优先级队列中的电话,具有最长等待时间的电话将被先服务。
     在工作组中所搜索顺序
    在将电话分配到最合适的工作组中后,呼叫分配的最后一个步骤是在这个组中选择一个人工座席,这个选择可以根据预先所定义的规则进行。
    在一个指定的工作组中,根据座席的不同状态将他们编辑一个顺序,正如下表所显示的那样。

    链型顺序
    分配到这个工作组的电话将按照预先配置的顺序进行分配:
     固定顺序:处于列表的第一个人工座席总是同一个人。这个选择方式适用于总是指定一个人接电话,而其他人作为备份。
     循环顺序:每一个人工座席轮流成为列表的开始。如果所选择的人工座席不能提供服务,将寻找下一个人。这种搜寻方式可以平均工作负荷。
     最长空闲时间搜索:最长空闲时间的人工座席将作为列表的第一个人。这种方式是要想在工作组中完全平均工作负荷的最好方案,这是CCD配置中推荐的工作方式。

    Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 电话功能操作
    Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes数字终端以及标准的模拟电话可以作为CCD 人工座席的电话分机。这些ReflexesTM 终端可以让您很好的使用人工座席性能和标准的业务服务。
    可以在人工座分机终端上显示上下文帮助以及定义个人的可编程键,同时也可以作为管理员终端(只有Alcatel 4035)。
    使用ReflexesTM 电话以及扩展的 LCD 显示屏可以向座席和管理员提供可视化信息:
    ·对人工座席进行标识, 求助或者呼叫管理员,电话录音,为统计目的输入的交易代码。 此外,管理员还可以:
    ·作为第三方加入到CCD 服务电话中以帮助人工座席,或者以限制的模式加入或者退出人工座席,执行无声监听功能(有或没有提示音)或者永久性监听。
    ·打开或者关闭一个工作组或业务导航器。

     座席话机
     座席登陆退出步骤
    登陆步骤是人工座席通知CCD 系统,他可以准备接电话了。退出登陆操作是座席向CCD系统通知他将离开电话分配系统
    一个座席与一个话机相关联后,他可以:
    只是登陆在授权的分机上,但不与任何Ccdistribution中的任何位置相关联。这个模式被称自由座席,或者登陆成系统所指定的身份。这个模式适用于座席固定在某个位置办公, 在登陆过程中也不需要输入ID。
     座席登陆并空闲(就绪)
    登陆到工作组的座席在没有其他特殊工作需要做的情况下,他是空闲的,在这个状态下,他准备好接收和处理 CCD 呼叫。
     这时候人工座席具有如下功能
    临时退出:允许人工座席从Ccdistribution中临时退出),作为一个功能选项,在部分退出状态中,座席仍然可以应答直接的Ccdistribution 电话。
    事后工作处理:允许人工座席完成通信。
    求助:座席可以请求管理员的帮助 。
    退出登陆:从系统中退出 。
     一个来话的描述
    在振铃阶段,以下的信息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分机上显示:
    来电者信息(号码或者姓名)
    要求服务的提示 (业务导航器号码)
    来电者等待时间指示
    在无人应答时,呼叫将重新路由到另外一个导向 (人工座席,工作组)
     座席在线通话
     (在通话期间,Alcatel 4035 上显示以下信息):
    管理员呼叫
    被保持的呼叫
    电话录音(如果座席有语音信箱)
    管理员呼叫保持请求
     通话处理的结束
     (在通话的最后,座席将进入到以下几个阶段):
    输入处理代码:在一定的时间内输入三个数字
    进行一些事后处理:事后处理阶段可以让座席在完成CCD 通话后,进行后续工作处理
    暂停间隔
    事后处理阶段和暂停阶段的参数设置可以在业务导航器中所限定的时间以及可否由座席中断等参数中进行设置
    在这些操作中,人工座席被认为是忙的,所以后面的呼叫将不会分配给他。
     直接呼叫
    在很多情况下,一个客户想要直接和以前曾经接触过得座席联系,这些直接呼叫也将被当作是正常的CCD 呼叫来进行处理:交易代码,事后处理,暂停,统计等等
     管理座席
    除了以上所描述的座席特性外,管理员还可以
    对一个通话进行无声监控
    监听在座席和用户之间的CCD 通话,而不通知通话的任何一方
    强插通话
    参加在座席和客户之间的通话,管理员的存在将通过重复的不断播放的beep音来提示,同时在座席话机显示上看到相应的提示
    可以接听来自座席的求助请求以及来自座席直接呼叫
    打开或者关闭一个工作组或业务导航器,将座席从工作组中退出,或者将其登陆到一个组中

    Alcatel OmniPCX Enterprise CCSupervision: 综合管理
    管理功能的主要目的是控制和提高服务质量,提高客服中心的效率,这包括实时服务,它帮助管理员检查系统操作并给予即时反应,而且可提供离线服务,允许管理员稍后分析系统业务。
    在每个管理工作站,有三种类型的管理功能:
    · 配置功能
    实时修改呼叫路由和呼叫分配参数,
    对不同的CCD对象重新配置(包括中继组,导航器,队列,座席组等)
    完全的座席级别管理
    通用的默认系统参数。
    ·对不同CCD对象的实时监管
    通过浏览器,一个基于图形界面的管理工具对操作者提供了集于一体的耳目一新的视觉效果。
    通过在管理员定义的平滑观测阶段对所有对象进行监测。
    通过基于事件触发的告警和指定的导航服务级别的窗口来进行操作。
    ·离线统计:对离线分析提供了编辑和存储,并带有报告编辑和打印功能。

     实时监控
    在管理工作站上的监控功能提供了两种类型的数据来帮助管理操作和预期的问题:快照和实时统计数据。
    · 快照数据对所有对象的状态提供了直觉的信息(从中继组到座席),而且也提供通信指示和告警,默认情况下这些数据每三秒更新一次,这是一个当前操作的理想模式,通过提供更加具体的信息对导航屏幕做了补充。
    ·实时统计数据提供了性能和服务水平以及通信阻塞的指示。与前面的数据不一样,这些统计数据是在所定义的一小时数据基础上编译而得的。这个功能在希望得到业务精确分析或者以后的趋势时很有用,这些不同的数据可以通过以下描述的实时窗口中获得。
    一些可监控对象的屏幕上可以显示出实时信息,通过单击鼠标左键可以直接进入导航器、队列、工作组以及座席等对象的浏览界面。

     工作组管理
    管理员可以针对座席创建工作组,这个实时监控工作组可以显示每个座席的状态,下图显示的每个图标与一个座席相对应。
     监控服务水平
    为管理员提供的一个特殊界面可以来查看服务水平,这个重要信息同时也在其他界面上显示出来,告警显示是监控话务量以及运营情况最有效的方式。
    为每个导航器显示的服务水平有(同时可以显示最多8个导航器):
    服务级别(SL)指示了持续服务的质量,也就是在管理员规定的秒数内电话得到应答的百分数。
    效率(得到服务的电话占总呼叫的百分数(不包含放弃的呼叫))以及平均应答速度(AAS)统计
     接收告警
    这里显示了一个典型的告警界面,其将在发生紧急情况时立即弹出, 这个监护机制引起管理员的注意,并对其作出反应。
     系统的重新配置
    在CCsupervision中改变系统的配置就和上面的监控操作一样简单,可以从工具栏上点击进入,或者在浏览器上左击所选择的对象进入配置界面。几乎所有的配置修改都可以在管理员PC上通过可视化的查询/修改操作完成,对CCdistribution 参数的修改可以立即生效。管理员可以配置:
    导航器、队列、工作组和座席
    呼叫路由和分配参数
    管理选项和权限

    离线统计
    可以对CCdistribution 中所有的对象,比如业务导航器、队列、工作组、人工座席等等进行离线统计。
    根据通话产生的信息, CCD 系统可以生成15分钟、30分钟、60分钟以及一天的预处理报表。 历史纪录可以保存多达5个星期的15分钟、30分钟以及60分钟的统计报表,或者一年的每日统计报表。
    离线报表统计可以根据命令来进行编辑(互动式编辑)或者自动方式进行(自动编辑计划按预先定义的日期和时间):

     新的登录/登出统计:可以帮助CC管理员优化CC座席资源。
    有时候,对一个座席实际登录后的那段时间进行数据统计是十分有用的。比如,通常我们可以定义监视10:00am至5:00pm之间的呼叫数。采用新的登录/登出统计后,管理员可以统计座席被有效登录后所处理的呼叫数,也就是10:05am至12:24时间段以及1:10pm至5:13pm时间段。登录/登出时间由一个新的预定义的excel报表("座席会话"报表)提供,在每个时间段内的各种明细都是可见的。

     与 Excel的接口:
    通过与Excel 的直接链接生成统计报表以进行进一步的处理和编辑。
    系统提供了预先定义的各种报表模板以方便使用:
    详细报表 提供了一个对象在所观测时间段内的信息,如业务导航器、工作组等。这些信息以表格的形式出现,可以使用、放大、缩小的图标来察看详细的资料;
    详细图标方式 给出了以图形化方式的相关数据资料;
    总结报告模板 提供了所选择对象(业务导航器、工作组和座席)的信息。这些信息是根据观察期数据计算而来的,这些信息以图标的方式出现,可以比较两个对象的数据情况。
    一个总结图表模板方式 以图表的方式给出总结报告。
    用户自定义报表可以在所提供的报表模板上,或者在预先定义的模板基础上生成。

 
 
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